Política de Cancelamento e Devolução
Versão 2026-06-07
1. Visão geral
Esta política descreve como funcionam os cancelamentos, reembolsos e devoluções na PetICare. Aplica-se a todos os serviços contratados pela plataforma — passeio e hospedagem. Em caso de dúvida, escreva para privacidade@peticare.com.br.
2. Direito de arrependimento
Em conformidade com o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), você tem 7 dias corridos a partir da contratação para desistir de uma reserva sem custo, desde que o serviço ainda não tenha começado. O valor é estornado integralmente para o mesmo método de pagamento.
3. Cancelamento de passeio (walking)
Quanto mais cedo você cancela, maior o reembolso. Tabela aplicada no momento do cancelamento (em relação ao horário marcado):
| Cancelado com | Reembolso ao tutor | Repassado ao prestador |
|---|---|---|
| Mais de 24 horas de antecedência | 100% | 0% |
| Entre 2 e 24 horas | 50% | 50% (líquido da taxa) |
| Menos de 2 horas, ou após o início | 0% | 100% (líquido da taxa) |
Cada prestador pode oferecer regras mais flexíveis (informadas na página de detalhes). Quando há diferença, vale a mais favorável ao tutor.
4. Cancelamento de hospedagem
Hospedagem demanda mais planejamento do prestador, então a régua é mais rígida. Tabela aplicada em relação ao check-in marcado:
| Cancelado com | Reembolso ao tutor | Repassado ao prestador |
|---|---|---|
| Mais de 7 dias de antecedência | 100% | 0% |
| Entre 2 e 7 dias | 50% | 50% (líquido da taxa) |
| Menos de 2 dias, ou após check-in | Não permitido | 100% |
O prestador pode oferecer política flexível (100% até 24h antes, por exemplo). Verifique a política dele antes de reservar.
5. Como cancelar
Pra cancelar uma reserva:
- Abra a reserva na aba Reservas do app.
- Toque em Cancelar. A plataforma mostra o valor que será reembolsado conforme a régua acima.
- Confirme. O reembolso é processado automaticamente pelo Mercado Pago.
6. Prazo do reembolso
Após a confirmação do cancelamento, o estorno é instantâneo do nosso lado e processado pelo Mercado Pago em até 5 dias úteis para cartão de crédito, conforme o ciclo da operadora. Para Pix, o retorno costuma ocorrer em até 10 dias úteis. O valor retorna pelo mesmo método de pagamento usado.
7. Quando o prestador não comparece (no-show)
Se o prestador aceitou a reserva e não compareceu no horário marcado, a plataforma reembolsa automaticamente 100% ao tutor — sem necessidade de pedido. Aplica-se também ao não-início da hospedagem (não recebimento do pet) por inação do prestador.
8. Problemas durante o serviço
Se algo dá errado durante ou logo após o serviço (atraso significativo, comportamento inadequado, descumprimento do combinado), você tem 24 horas (passeio) ou 48 horas (hospedagem) contadas do encerramento pra abrir uma queixa direto no app antes que o pagamento seja liberado ao prestador.
A queixa é analisada pela equipe da PetICare. As decisões possíveis são:
- Reembolso integral ao tutor (problema grave comprovado).
- Reembolso parcial (problema parcial — porcentagem definida caso a caso).
- Liberação ao prestador (queixa sem fundamento).
Para abrir queixa, use o botão Reportar problema na tela da reserva. Se preferir, envie e-mail para privacidade@peticare.com.br com número da reserva e descrição detalhada.
9. Disputas via banco/cartão (chargeback)
Disputas abertas diretamente com o banco/operadora do cartão são processadas pelas regras das bandeiras e podem demorar até 45 dias úteis para conclusão. Para evitar essa demora, sempre tente resolver primeiro com o suporte da PetICare pelo app — costuma ser mais rápido.
10. Cancelamento pelo prestador
Quando o prestador cancela uma reserva já paga, o tutor recebe reembolso integral (100%) automaticamente. O prestador pode ter sua avaliação afetada por cancelamentos recorrentes.
11. Casos excepcionais (caso fortuito ou força maior)
Em situações fora do controle das partes (problemas de saúde do animal documentados por veterinário, eventos climáticos graves, emergências familiares), a PetICare pode aplicar reembolsos integrais mesmo fora da régua padrão, mediante análise.
12. Contato
Em qualquer dúvida sobre cancelamento ou reembolso, escreva para privacidade@peticare.com.br informando o número da reserva e a situação.